1 -  O Que é a Ouvidoria?
 
A Ouvidoria do Complexo HCFMUSP é o Serviço que permite a todo cidadão  manifestar-se a respeito do atendimento recebido no contexto das diversas  atividades realizadas e oferecidas ao seu público, sedimentando a participação e  inclusão social
 
Apresenta duas principais frentes de atuação:
A primeira como instrumento de exercício de cidadania, propiciando aos usuários  requerer informações ou apresentar suas sugestões, elogios, reclamações e  denúncias de forma que este participe ativamente no processo de melhoria  contínua de transparência e de defesa dos direitos individuais e coletivos.
A segunda frente de atuação é a possibilidade de a Ouvidoria colaborar na gestão  dos Serviços oferecidos à população, instrumentalizando os gestores quanto as  necessidades identificadas pelos próprios usuários, suas sugestões de melhorias  ou demais manifestações, aprimorando desta forma, a qualidade e a eficiência dos  serviços oferecidos.
 
1.2 - São Objetivos da Ouvidoria:
 
1 – Atuar como instrumento de defesa do usuário dos Serviços do Complexo  HC-FMUSP;
2 – Ser mecanismo de interlocução entre os usuários dos serviços de saúde e os  prestadores destes serviços, facilitando a comunicação e buscando mediar  possíveis conflitos.
3 – Subsidiar os gestores dos serviços de saúde, com informações relevantes que  auxiliem nos alinhamentos Institucionais e na correção de rumos, quando  necessário.
4 – Atuar com transparência, ética e imparcialidade.
5 – Assegurar aos usuários que as manifestações recebidas sejam respondidas  observando-se preceitos éticos e legais.
6 – Estimular e apoiar a estruturação das Ouvidorias de cada Instituto do  Complexo HCFMUSP, de forma que possam cumprir fielmente suas atribuições  mediante preceitos legais ora existentes.
7 - Colaborar para a melhoria da qualidade e eficiência dos serviços de saúde  oferecidos pelo HC-FMUSP.
8 – Atuar junto às Ouvidorias de cada um dos Institutos que compõem o Complexo  HCFMUSP, de forma a padronizar condutas e integrar as ações buscando maximizar  resultados e padronizar experiências e iniciativas exitosas, propiciando  crescimento conjunto.
 
1.3 – Quais as Atribuições da Ouvidoria?
Receber, analisar e encaminhar as solicitações dos usuários, aos responsáveis  pelos serviços realizados, no âmbito do HCFMUSP, quaisquer que sejam sua  natureza, para os devidos esclarecimentos, quando necessários.
 
1.4 – Quando Devo Procurar a Ouvidoria?
A Ouvidoria deve ser acionada sempre que os usuários dos serviços prestados pelo  HC-FMUSP:

• necessitarem de informações a respeito do fluxo de atendimento no  HCFMUSP;
• desejarem manifestar elogios ao tratamento recebido;
• sugerir mudanças em fluxos e rotina;
• não se sentirem bem atendidos, receberem tratamento desrespeitoso ou  quando identificarem que não tiveram seus direitos preservados;
• para a realização de denúncias de irregularidades ou suspeita de  irregularidades.

1.5 – Como a Ouvidoria atua:
A ouvidoria encaminha a manifestação feita pelo usuário ao setor  diretamente envolvido para a devolutiva da informação solicitada ou divulgação  do elogio às partes citadas, ou ainda, no caso de reclamação /denúncia, para  identificação dos possíveis problemas relacionados à demanda e atuação para sua  resolução. Assim, para que a questão possa ser apurada com maior rapidez e  resolvida com eficiência, é importante que a manifestação contenha   descrição,  a mais clara possível, incluindo minimamente: data, local, o problema em si,  pessoas envolvidas, etc...
A Ouvidoria observará, sempre que avaliar pertinente, o anonimato do solicitante  e de dados que permitam sua identificação, mantendo o sigilo sobre as  informações tratadas através da Ouvidoria.

2 – Tipos de manifestações possíveis aos usuários HCFMUSP
As manifestações que podem ser registradas na Ouvidoria HCFMUSP são aquelas  relativas aos serviços prestados no Complexo HC e apresentam os seguintes tipos:

• Informação.
• Elogio.
• Solicitação.
• Sugestão.
• Reclamação.
• Denúncia.

Entendendo os tipos de manifestação:                                                                                                              

(Extraído do Manual das Ouvidorias do SUS – MS –  2014)

3 – Como acessar as Ouvidorias dos Institutos, ou  a Ouvidoria Geral HC-FMUSP ou a Ouvidoria SES:

Agora que você já entendeu  os tipos de manifestações que pode fazer, é importante saber onde você deve  fazer a sua manifestação.
Cada Instituto  possui um Serviço de Ouvidoria próprio. Assim, as manifestações deverão ser  direcionadas à Ouvidoria do Instituto no qual realiza o tratamento ou do qual  deseja realizar a manifestação.
Desta forma, se  você deseja manifestar-se sobre um elogio, ou sugestão ou mesmo uma queixa ou  denúncia quanto a algo ocorrido no Instituto Central, sua manifestação deverá  ser dirigida à Ouvidora do Instituto Central ( ICHC ). Se o evento a ser  manifestado ocorreu no Instituto da Criança ( ICr ), a manifestação deverá ser  direcionada ao ICr, e assim por diante.
 
Abaixo, segue a  listagem das Ouvidorias de cada Instituto, com os canais de contato a serem  utilizados.
Em tempo, caso você  ligue e não consiga o contato imediatamente, por gentileza, insista. As  ouvidoras fazem um trabalho direcionado e individualizado e por vezes estão  tratando de demandas já existentes, diretamente nas áreas. Sendo assim, a  utilização do e-mail ou o preenchimento da ficha de manifestação podem ser  opções possíveis.

4 – Missão,  visão e valores da Ouvidoria;

Missão:
  Representar o usuário do complexo HCFMUSP,  visando garantir a prestação de serviços com ética, qualidade e eficiência de  forma humanizada, a partir do apoio e integração às Ouvidorias de cada um dos  Institutos do Complexo HCFMUSP.

Visão:
  1 - Atuar na defesa dos usuários dos serviços  oferecidos pelo HCFMUSP perante os diversos Serviços e setores, mediando conflitos  e buscando soluções eficazes.
  2 - Participar junto aos setores e Serviços de  forma a colaborar para a oferta de atendimento de qualidade, eficiente em  contexto humanizado.
3 – Contribuir com gestores para a otimização de  recursos existentes e simplificação de processos visando alcance máximo de  resultados.