Ouvidoria

1 -  O Que é a Ouvidoria?
 
A Ouvidoria do Complexo HCFMUSP é o Serviço que permite a todo cidadão  manifestar-se a respeito do atendimento recebido no contexto das diversas  atividades realizadas e oferecidas ao seu público, sedimentando a participação e  inclusão social
 
Apresenta duas principais frentes de atuação:
A primeira como instrumento de exercício de cidadania, propiciando aos usuários  requerer informações ou apresentar suas sugestões, elogios, reclamações e  denúncias de forma que este participe ativamente no processo de melhoria  contínua de transparência e de defesa dos direitos individuais e coletivos.
A segunda frente de atuação é a possibilidade de a Ouvidoria colaborar na gestão  dos Serviços oferecidos à população, instrumentalizando os gestores quanto as  necessidades identificadas pelos próprios usuários, suas sugestões de melhorias  ou demais manifestações, aprimorando desta forma, a qualidade e a eficiência dos  serviços oferecidos.
 
1.2 - São Objetivos da Ouvidoria:
 
1 – Atuar como instrumento de defesa do usuário dos Serviços do Complexo  HC-FMUSP;
2 – Ser mecanismo de interlocução entre os usuários dos serviços de saúde e os  prestadores destes serviços, facilitando a comunicação e buscando mediar  possíveis conflitos.
3 – Subsidiar os gestores dos serviços de saúde, com informações relevantes que  auxiliem nos alinhamentos Institucionais e na correção de rumos, quando  necessário.
4 – Atuar com transparência, ética e imparcialidade.
5 – Assegurar aos usuários que as manifestações recebidas sejam respondidas  observando-se preceitos éticos e legais.
6 – Estimular e apoiar a estruturação das Ouvidorias de cada Instituto do  Complexo HCFMUSP, de forma que possam cumprir fielmente suas atribuições  mediante preceitos legais ora existentes.
7 - Colaborar para a melhoria da qualidade e eficiência dos serviços de saúde  oferecidos pelo HC-FMUSP.
8 – Atuar junto às Ouvidorias de cada um dos Institutos que compõem o Complexo  HCFMUSP, de forma a padronizar condutas e integrar as ações buscando maximizar  resultados e padronizar experiências e iniciativas exitosas, propiciando  crescimento conjunto.
 
1.3 – Quais as Atribuições da Ouvidoria?
Receber, analisar e encaminhar as solicitações dos usuários, aos responsáveis  pelos serviços realizados, no âmbito do HCFMUSP, quaisquer que sejam sua  natureza, para os devidos esclarecimentos, quando necessários.
 
1.4 – Quando Devo Procurar a Ouvidoria?
A Ouvidoria deve ser acionada sempre que os usuários dos serviços prestados pelo  HC-FMUSP:

  • necessitarem de informações a respeito do fluxo de atendimento no  HCFMUSP;
  • desejarem manifestar elogios ao tratamento recebido;
  • sugerir mudanças em fluxos e rotina;
  • não se sentirem bem atendidos, receberem tratamento desrespeitoso ou  quando identificarem que não tiveram seus direitos preservados;
  • para a realização de denúncias de irregularidades ou suspeita de  irregularidades.

1.5 – Como a Ouvidoria atua:
A ouvidoria encaminha a manifestação feita pelo usuário ao setor  diretamente envolvido para a devolutiva da informação solicitada ou divulgação  do elogio às partes citadas, ou ainda, no caso de reclamação /denúncia, para  identificação dos possíveis problemas relacionados à demanda e atuação para sua  resolução. Assim, para que a questão possa ser apurada com maior rapidez e  resolvida com eficiência, é importante que a manifestação contenha   descrição,  a mais clara possível, incluindo minimamente: data, local, o problema em si,  pessoas envolvidas, etc...
A Ouvidoria observará, sempre que avaliar pertinente, o anonimato do solicitante  e de dados que permitam sua identificação, mantendo o sigilo sobre as  informações tratadas através da Ouvidoria.

2 – Tipos de manifestações possíveis aos usuários HCFMUSP
As manifestações que podem ser registradas na Ouvidoria HCFMUSP são aquelas  relativas aos serviços prestados no Complexo HC e apresentam os seguintes tipos:

  • Informação.
  • Elogio.
  • Solicitação.
  • Sugestão.
  • Reclamação.
  • Denúncia.

Entendendo os tipos de manifestação:                                                                                                              

Demanda

Descrição

Informação Elogio

Comunicação    verbal ou escrita na qual o(a) cidadão(ã) faz questionamento a respeito do    sistema de saúde ou sobre a assistência à saúde.

Elogio

Comunicação    verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento opor serviço    prestado pelo Sistema Único de Saúde.

SolicitaçãoComunicação    verbal ou escrita, que embora possa indicar insatisfação, necessariamente    contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de    saúde.
SugestãoComunicação    verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do sistema de    saúde.

Reclamação

Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação as ações e aos serviços    de saúde, sem conteúdo de requerimento.
Denúncia

Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indício de irregularidade na    administração e/ou por entidade pública ou privada.

(Extraído do Manual das Ouvidorias do SUS – MS –  2014)

3 – Como acessar as Ouvidorias dos Institutos, ou  a Ouvidoria Geral HC-FMUSP ou a Ouvidoria SES:

Agora que você já entendeu  os tipos de manifestações que pode fazer, é importante saber onde você deve  fazer a sua manifestação.
Cada Instituto  possui um Serviço de Ouvidoria próprio. Assim, as manifestações deverão ser  direcionadas à Ouvidoria do Instituto no qual realiza o tratamento ou do qual  deseja realizar a manifestação.
Desta forma, se  você deseja manifestar-se sobre um elogio, ou sugestão ou mesmo uma queixa ou  denúncia quanto a algo ocorrido no Instituto Central, sua manifestação deverá  ser dirigida à Ouvidora do Instituto Central ( ICHC ). Se o evento a ser  manifestado ocorreu no Instituto da Criança ( ICr ), a manifestação deverá ser  direcionada ao ICr, e assim por diante.
 
Abaixo, segue a  listagem das Ouvidorias de cada Instituto, com os canais de contato a serem  utilizados.
Em tempo, caso você  ligue e não consiga o contato imediatamente, por gentileza, insista. As  ouvidoras fazem um trabalho direcionado e individualizado e por vezes estão  tratando de demandas já existentes, diretamente nas áreas. Sendo assim, a  utilização do e-mail ou o preenchimento da ficha de manifestação podem ser  opções possíveis.

4 – Missão,  visão e valores da Ouvidoria;

Missão:
  Representar o usuário do complexo HCFMUSP,  visando garantir a prestação de serviços com ética, qualidade e eficiência de  forma humanizada, a partir do apoio e integração às Ouvidorias de cada um dos  Institutos do Complexo HCFMUSP.

Visão:
  1 - Atuar na defesa dos usuários dos serviços  oferecidos pelo HCFMUSP perante os diversos Serviços e setores, mediando conflitos  e buscando soluções eficazes.
  2 - Participar junto aos setores e Serviços de  forma a colaborar para a oferta de atendimento de qualidade, eficiente em  contexto humanizado.
3 – Contribuir com gestores para a otimização de  recursos existentes e simplificação de processos visando alcance máximo de  resultados.

Ouvidoria do Instituto Central e PAMB – ICHC

INSTITUTO  CENTRAL - ICHC   
Tel.: (0xx11)  2661-7176

Ouvidora - Maria Madalena do Nascimento Pereira
E-mail:   ouvidoria.ichc@hc.fm.usp.br
Link de  acesso: https://forms.gle/exsLexr6GbV9gmVf9

Ouvidoria do Instituto da Criança – ICR

INSTITUTO  DA CRIANÇA - ICr
Tel.: (0xx11)  2661-8701

Ouvidora -   Lucimara Silva 
Ouvidora Suplente - Luciene Tavares Cezário Ramos
E-mail: ouvidoria.icr@hc.fm.usp.br   
Link de acesso: https://portalpaciente.icr.usp.br/portal/ouvidoria

Ouvidoria do Instituto de Radiologia – INRAD

INSTITUTO  DE RADIOLOGIA - InRad 
Tel.: (0xx11)  2661- 7556

Ouvidora -   Fernanda Gomes dos Santos
E-mail:  ouvidoria.inrad@hc.fm.usp.br
Link de acesso:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf4YE6CDudvvjnNRX95UxccV71OYEGGf3r-zB9DZOUl90f8dQ/viewform

Ouvidoria do Instituto do Coração – INCOR

INSTITUTO  DO CORAÇÃO - InCor
Tel.: (0xx11)  2661-5369

Ouvidora - Dra. Claudia Regina Haponczuk de Lemos
Ouvidora Suplente - Angélica Aparecida Trindade
E-mail: ouvidoria@incor.usp.br   
Link de  acesso: 
https://www2.incor.usp.br/sites/incor2022/index.php/component/rsform/form/6-fale-conosco-ouvidoria

Ouvidoria do Instituto de Psiquiatria - IPQ

INSTITUTO  DE PSIQUIATRIA - IPQ   
Tel.: (0xx11)  2661-6707

Ouvidor – Vinicius Alves Ribeiro
Ouvidora Suplente – Roselene Rodrigues Marques da  Silva
E-mail:  ouvidoria.ipq@hc.fm.usp.br
Link de acesso: https://forms.gle/6ynUiqj5EXtGFJ478

Ouvidoria do Instituto de Ortopedia - IOT

INSTITUTO  DE ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA - IOT   
Tel.: (0xx11)  2661-6951

Ouvidora – Rosemeire Silveira
Ouvidora Suplente – Marcia Aparecida Rosa
E-mail:  ouvidoria.iot@hc.fm.usp.br
Link de acesso: https://www.iothcfmusp.com.br/pt/ouvidoria/ 

Ouvidoria do Instituto de Medicina de Reabilitação – IMREA





INSTITUTO  DE REABILITAÇÃO – IMREA VILA MARIANA   
Tel.: (0xx11)  5180-7831

Ouvidora - Gracinda Rodrigues Tsukimoto
Ouvidor Suplente – Rodrigo Agustini Sanches
E-mail: ouvidoria.vlmariana.imrea@hc.fm.usp.br 

INSTITUTO  DE REABILITAÇÃO - IMREA UMARIZAL
Tel.: (0xx11)  5841-7414

Ouvidora - Antonia Lourivania Pires Sandri
Ouvidora Suplente – Lilian dos Santos da Silva  Munhos
E-mail: ouvidoria.umarizal.imrea@hc.fm.usp.br

INSTITUTO  DE REABILITAÇÃO - IMREA LAPA
Tel.: (0xx11)  3803-4600 / 3873-6760

Ouvidora - Landa Aparecida Santos Santiago
Ouvidora Suplente - Grazieli Nascimento Fagundes
E-mail: ouvidoria.lapa.imrea@hc.fm.usp.br

INSTITUTO  DE REABILITAÇÃO – IMREA CLÍNICAS
Tel.: (0xx11)  2661-7557

Ouvidora - Téssia da Costa Figueiredo
Ouvidora Suplente - Roberta de Abreu Araújo
E-mail: ouvidoria.clinicas.imrea@hc.fm.usp.br 

Link de  acesso: https://forms.gle/tzDssnvr1ds116y47

Ouvidoria Geral





Prédio da Administração - HCFMUSP
Tel.: (0xx11) 2661-1048/2661-1561

Ouvidora Geral - Dra. Juliana Conti
Ouvidor Suplente - Jose Jorge Quadros
E-mail: ouvidoria.geral@hc.fm.usp.br   
Link de  acesso:  https://forms.gle/FftqGgoQFy6HmXaX6


Ouvidoria do Instituto do Câncer do Estado de São Paulo do HCFMUSP

INSTITUTO  DO CÂNCER - ICESP
Tel.: (0xx11)  3893-2048 / 3893-2054
Ouvidora: Monica Torihara Kinshoku
Ouvidora suplente: Ana Cristina de Araujo Dias 
E-mail:   ouvidoria.icesp@hc.fm.usp.br   
Link de acesso: https://icesp.org.br/ouvidoria/ 


Ouvidoria do Instituto Perdizes - IPER

INSTITUTO  PERDIZES - IPER
Tel.: (0xx11)  3803-2849

Ouvidor - Josias Althiery Pimenta 
Ouvidor Suplente - Roberto Sena Constantino
E-mail:   ouvidoria.iper@hc.fm.usp.br   
Link de  Acesso: https://forms.gle/dBLDwwg8sGQh4NvD6 


LABORATÓRIOS  DE INVESTIGAÇÃO MÉDICA- LIM

LABORATÓRIOS  DE INVESTIGAÇÃO MÉDICA- LIM
  Tel.: (0xx11)  3061-7271 / 3061-7329

Ouvidora – Joana Sueli Maziero 
E-mail: ouvidoria.lims@hc.fm.usp.br   


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